编者按：我省12366纳税服务热线开通以来，通过各市12366服务人员的积极努力，为全省纳税人开辟了一条良好的沟通渠道，解决了许多纳税人关注的涉税问题，方便了纳税人办税。为了进一步做好此项工作，辽宁省国税局编制了《12366纳税服务工作简报》，该简报主要包括12366纳税服务热线运行情况、纳税人咨询情况分析、纳税人意见、建议反馈、各地纳税服务工作动态等内容，以客观反映我省12366纳税服务工作开展情况，收集、整理、反馈纳税人的需求、意见和建议，以供各地税务机关交流经验，改进、完善和加强我们的相关工作，以有利于指导全省税收工作的开展，更好地服务于广大纳税人。

一、12366纳税服务热线运行情况

今年一至十月份，全省12366纳税服务热线总计来电70873件，比上年同期增加4.7%，其中：人工座席受理咨询39154件，比上年同期增加16.9%；自动语音受理咨询308件，比上年同期减少31.4%；受理纳税人投诉、举报449件，比上年同期减少9%。

二、纳税人咨询情况统计分析

（一）2008年1—10月人工咨询业务访问量情况

人工咨询业务访问量统计表（前十位）

（二）纳税人咨询问题分析

从今年一至十月份受理的纳税人咨询业务量来看，咨询的热点问题主要集中在网上申报、发票管理、企业所得税新政等方面，其分别占总业务量的42.5%、17.8%、10.6%。

1、网上申报。纳税人咨询的网上申报问题主要分为三类。一是征期内纳税人不知何原因无法登陆网上申报系统进行申报；二是纳税申报表修改后，纳税人不知道如何操作，如何填写相关报表。主要集中反映在年初2008企业所得税月（季）度纳税申报（A类）、2008企业所得税月（季）度纳税申报（B类）、2008年度企业所得税申报表的调整期间；7月份消费税申报表及其附表；10月份增值税纳税申报表（适用小规模纳税人）调整期间；三是纳税人使用计算机、上网以及涉及网上申报的一些常识性问题。

以上纳税人所咨询的网上申报的相关问题，与一些办税人员电脑网络知识水平欠缺有关，系统操作相对于一些办税人员略显复杂。但也反映出税务机关存在处理网上申报系统升级过程中，对报表变更时间、口径说明和申报操作方法公告不及时或者未做到广而告之，以及培训指导不到位等问题，造成纳税人了解系统升级的变化情况相对滞后，以致不知道如何应用。

2、发票管理。普通发票和增值税专用发票的取得和使用，不但受到纳税人的关注，也受到普通消费者的关注。主要咨询的问题是取得的发票是否真实或是否已经作废等问题，害怕取得假发票入账后影响企业财务核算和税款结算。

以上发票问题说明税务机关在发票不定期换版后，未能向社会及时披露信息。另外，非正常户造成发票流失，一般都没有做登报声明或在税务机关的网站进行刊登。上述发票问题说明，税务机关为纳税人提供获取发票相关信息的有效渠道是当务之急。

3、企业所得税法新政。新企业所得税法的实施，使所得税问题成为今年年初以来纳税人咨询的主要热点。问题主要集中在：一是企业所得税汇总缴纳问题，如：企业分支机构如何在本地缴纳税款问题；二是小型微利企业的认定和如何缴税等问题；三是新企业所得税法关于税收优惠政策的变化有哪些；四是向汶川地震灾区的公益救济性捐赠支出，如何实现税前扣除等。

以上新企业所得税法实施以来反映的问题，说明纳税人对企业所得税新出台的政策还不够熟悉，相关问题掌握得不够清楚。税务机关应继续加大宣传辅导力度，组织税务人员通过不同渠道对纳税人进行全面、深入地辅导，并确保辅导的有效性切实得到提高。

三、纳税人意见、建议反馈

12366运行以来，在一定程度上解决了纳税人的涉税咨询需求，受到越来越多的纳税人的认可和重视，逐渐成为许多纳税人乃至社会公众了解、咨询涉税问题，同税务机关近距离交流的首选渠道。纳税人在同座席人员交流中，也提出了一些对税务机关进一步完善税收征管、加强纳税服务工作的意见和建议。

1、对税务机关涉及新征管软件的升级、税收政策调整等新生办税事项等相关信息，缺少了解的快捷渠道。建议搭建信息发布平台，畅通沟通渠道，重点增强信息发布的及时性，以利于税务机关及时发布最新税收业务变化情况，及时刊登征管软件升级以及税收政策变化时涉及纳税人办税的相关内容，并附以税务机关的具体指导意见。

2、缺少了解和掌握同纳税人涉税业务联系紧密的热点、难点问题的便捷途径。建议能否集中在省局互联网网站或在12366系统中建立一个纳税人涉税热点、难点问题专栏，定期或不定期地将一定时期内纳税人办税的热点、难点问题向广大纳税人进行公布，便于纳税人学习，以进一步提高企业办税人员的业务素质和办税能力。

3、在实际购销业务中，难以辨别对方提供的普通发票的真伪。建议能否建立一个网上普通发票查询平台，供纳税人查询所持发票的出处及购买人的相关信息。另外，对于诸如发票换版、作废发票等信息也可通过此平台对纳税人进行发布。

4、希望税务机关能够加强对企业涉税类财务问题的指导，建议税务机关在平时通过报刊、电视、网络等媒体加强对企业财务人员相关税收政策以及涉税财务问题处理方法的宣传。最好能够不定期地对纳税人进行培训，使纳税人能及时了解税收政策的变化以及正确的涉税财务处理方法。

5、反映在拨打12366咨询电话时，有时通话不够顺畅，电话拨通后有掉线的现象。希望税务机关能够会同有关部门了解和掌握运行情况，及时排除故障，保障通话顺畅。

四、各地纳税服务工作动态

按照国家税务总局全面构建服务型税务机关的要求，全省各地国税机关更新服务意识、创新服务形式、拓展服务内容，不断优化纳税服务工作，涌现了一些好的做法。

沈阳市国税局为达到税务机关与纳税人之间的信息快递，于2008年2月建立了税务短信息平台。短信息平台包含的短信息业务主要包括信息发布类、信息查询类、信息订阅类、内部办公类四类短信业务，涵盖了纳税人涉税活动的方方面面，为纳税人提供了便捷、完备的以短信方式获取相关涉税信息的渠道。其涉及的功能包括纳税申报提醒、自动催缴、提醒通知、税收宣传、信息查询、机关内部办公等。目前，已经开通了信息发布类和内部办公类两大功能，实现了税务机关对外发布给纳税人诸如税政发布会通知、提醒纳税人节假日纳税申报期限以及其他征管事项等通知；对内发布诸如会议通知、业务考试通知以及其他活动通知等。截止今年10月末，共计发布短信息23507条。

为满足纳税人提出的企业信息查询、发票真伪查询等诸多问题，鞍山市国税局12366纳税服务热线在提供税政答疑基础上，2008年初相继增设了税务登记信息查询和发票基本信息查询功能。对于纳税人通过拨打12366要求核实往来企业合法身份或所取得发票的购票信息是否属实的，座席人员通过调用CTAIS等征管软件相应的模块通过查询进行确认，并及时回复纳税人相关信息。通过实践，这两项服务内容受到了纳税人的广泛认同。税务登记信息查询功能开通后，通过热线查询就曾为郑州的一位纳税人确认了其一个客户并没有办理税务登记，从而维护了该纳税人自身正当的经济利益；发票鉴别真伪功能的开通，已先后帮助深圳、广东、郑州、山东及本地的纳税人咨询鉴定发票真伪20余件，避免了以普通收据充当发票、借用他人发票、开具免税发票、使用已作废的旧版发票等问题，堵塞了税收漏洞。

针对纳税人经常提问的普通发票辨别真伪的问题，辽阳市国税局以本市互联网网站为依托，于2008年10月开发了“辽阳国税普通发票查询系统”。持票人通过该系统发票查询模块中直接输入所持增值税普通发票、税务机关代开普通发票的号码及代码，可获取辽阳市国税系统2006年1月1日以后增值税普通发票的售票信息及税务机关代开普通发票的开票信息，即购买增值税普通发票的纳税人名称及纳税人识别号；税务机关代的开普通发票，可知晓开票方税号、开票方名称、收票方名称、开票金额等信息。若查询后发现所持发票与所显示信息不符合，则为假票。从而，有效地帮助纳税人对所取得发票的真伪进行辨别，保障了纳税人的合法权益。