为进一步深化和推进全系统政务公开工作，优化办税服务厅（室）服务环境，提高服务质量，改善征纳关系，增强法制意识，促进税收管理，树立良好的国税形象，结合我系统实际，特制定本方案。

一、指导思想

以党的十六大、十六届四、五中全会精神和 “三个代表”重要思想为指导，以国家税务总局《关于在全国税务系统进一步实行文明办税“八公开”的意见》（国税发［2000］144号）、《关于纳税服务工作规范（试行〉的通知》（国税发［2005］165号）和锦州市政府《关于加强政府机关公共服务行为管理工作的意见》（锦政发［2006］4号）为依据，通过竞赛考评，进一步促进办税服务厅（室）规范化建设，营造良好的税收执法环境，推动税收征管服务再上一个新台阶。

二、评比范围

各县（市）区局、直属分局办税服务厅（室），市局办税服务厅（车辆购置税）。

三、评比的主要内容及扣分标准

（一）窗口设置规范（5分）。办税服务厅（室）应当根据工作职能需要合理设置申报纳税（涵盖各税种的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；减、免、退税申请；延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数据等业务）、发票管理（涵盖企业发票领购资格和企业衔头发票印制申请，发票发售和代开，发票缴销、验旧、挂失等业务）、综合服务窗口（涵盖税务登记事项，开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告；有关税收证明等事项；涉税事项申请；纳税咨询与办税辅导等业务）的数量；开设绿色通道窗口；各窗口应有明显的标志和标识，同时公布各窗口的职能。

应设未设的，每缺一个类别窗口功能扣1分；窗口职能未公布扣1分，窗口无标志和标识每少一处扣1分、不规范扣0.5分。

（二）制度健全落实（15分）。建立服务承诺制度、征期值班长制度、首问负责制度、政治业务学习制度、考勤或外出登记等制度。实行服务承诺制度，要公示服务承诺内容和时限并认真履行。实行征期值班长制度（非征期亦应要安排人员值班），厅内设置值班长工作台和岗位标识。值班长必须坚守岗位，佩戴“值班长”标志，并按要求填写值班登记簿。实行首问负责制度，对纳税人提出的问题，首位接洽的窗口人员，必须认真热情地为纳税人答疑解难，本人回答不了或解决不了的事项，纳入首问负责制度程序管理，转给值班长处理。由值班长（非征期为指定值班人员）对首问事项负责处理、转办，并进行全程监控和登记。政治业务学习有计划、有内容、有笔记、有检查。建立办税服务厅人员考勤或外出登记簿。

制度不健全，每缺一项扣1分；值班长不在位扣1分，不戴标志扣1分，无值班长登记簿和记录不全（包括首问事项和处理结果）各扣1分；政治业务学习无计划、无内容、无检查每缺一项扣1分，笔记每缺一人扣1分；未如实填写考勤或外出登记簿的扣1分。

（三）公开内容完善（15分）。文明办税“八公开”内容全面、规范。公开纳税人权利与义务、公开税收政策法规（建立健全税法公告制度）、公开管理服务工作规范(办税时限、程序和手续、个体定额等，以及办税服务厅办税人员的照片、姓名、职务、工号等)、公开税务违法违章处罚标准(税务登记、发票管理、纳税申报、税款缴纳、偷骗抗欠税处罚标准)、公开稽查工作规范、公开税务干部廉洁自律有关规定（税务人员守则、职业道德、工作纪律及有关廉政规定）、公开受理纳税人投诉部门和监督举报电话、公开违反规定的责任追究。

“八公开”内容每缺1项扣1分；“八公开”内容每落实不到位一项扣1分。

（四）服务优质文明（15分）。窗口人员统一着装、挂牌上岗，精神风貌好。严禁工作时间阅报刊、玩游戏、闲聊等现象；窗口有纳税人时，不打私人电话。举止文雅、言行规范，严格使用文明用语，禁用服务忌语，要主动问话，任何情况下不与纳税人发生争吵。人员在位好，无无故脱岗现象。

不统一着装、挂牌或着装不整每1人次各扣1分；看报刊、玩游戏、闲聊每1人次扣1分；不文明用语、主动问话每1人次扣1分；发生争吵每1人次扣5分；人员无顾脱岗每1人次扣1分。

（五）便民措施到位（15分）。为纳税人办税提供方便条件，配置供纳税人使用的公用电话、桌椅、饮用水和笔墨、复写纸、印台等用品。配置并利用好公告板（栏），设置办公（税）指南、表格填写样式和宣传资料存放公示架。有条件的可设置触摸屏、电子显示屏幕。设立群众意见箱和举报箱。

无书写桌（台）、椅各扣1分；无小型办公用品扣1分；无资料存放架或公示架扣1分；无表格填写样式扣1分；无公用电话扣1分；无饮用水扣1分。对触摸屏、电子显示屏利用不好各扣1分；无信息公告板（栏）和利用不好各扣1分；无《办税指南》扣2分；无举报箱、意见箱各扣1分。

（六）环境卫生整洁（10分）。厅(室)及周围环境净化、美化、绿化。书刊资料摆放整齐，台、桌面整洁无灰尘，室内无蜘蛛网，地面干净无杂物，不存放与办公无关的衣物、洗漱用具，娱乐等物品。

书刊资料摆放不整齐扣1分；台、桌面不整洁扣1分；室内有蜘蛛网扣1分，地面不干净扣1分；乱放私人生活用品扣1分；在厅内存放其他与办公无关的物品扣5分。

（七）技能应试熟练（10分）。一是组织笔试（5分）。测试内容为本岗位职责、工作标准、办税程序和时限、办税规章制度，工作纪律、日常文明用语，征管法及细则、相关法律法规等。测试方式：按厅（室）人员50%的比例以现场抽号的形式确定参考人员，采取闭卷形式进行。按百分制计算，考试人员平均分值乘5%确定分数。二是现场技能测试（5分）。通过计算机操作对办税服务人员进行测试，掌握其熟悉岗位业务、办税快捷准确和践行服务承诺情况。按厅（室）人员50%的比例确定测试人员。测试人员能够及时、准确、快捷、无误完成本岗工作加5分，不熟悉岗位业务、办税达不到快捷准确每1人次扣1－3分。

（八）纳税评议满意（15分）。征期向厅（室）办税的纳税人发放“问卷调查表”，调查的内容包括：文明服务、办税质量、工作效率、规范执法、廉洁自律五个方面，每项内容分为满意、基本满意和不满意，根据每个纳税人填写“问卷调查表”时的选择，满意为2分，基本满意为1分，未作任何选择为0分，不满意扣1分。每次问卷调查得分＝［（满意分＋基本满意分－不满意分）/收回问卷调查表份数］。

发生针对办税服务厅（室）人员行为的投诉举报，经查实，属于文明服务、办税质量、工作效率、规范执法方面的问题，按照涉及的方面，每次每方面扣3分；属于以税谋私、吃拿卡要问题扣10分，以税谋私受到纪律处分扣15分，严重违纪的取消评比资格。办税服务厅（室）人员发生违法行为受到法律制裁的，取消评比资格。

四、考评办法和奖惩

（一）市局成立考评工作领导小组，由纪检组长王兴无任组长，文明办、监察室、征管处、办公室负责人为考评小组成员。下设考评办公室，考评办公室设在市局文明办，负责日常工作。

（二）办税服务厅（室）竞赛评比每年举行一次。考评采取明查与暗访相结合、日常考评与年度考评相结合、系统内部检查考评与听取纳税人的反映(现场问卷调查)相结合的办法进行。

（三）实行百分制扣分办法（基础分扣完为止），满分为100分，按八大项主要内容确定分值，细化评分内容和扣分标准。年终按合计总分数排序，分别评出“最佳办税服务厅” 1－2个、“最佳办税服务室”1－2个，“优秀办税服务厅”2－3个、“优秀办税服务室”3－4个，并实行挂匾亮牌和相关物质奖励。

（四）本考评成绩将列入精神文明建设绩效考核内容，其中“最佳办税服务厅（室）”加5分，“优秀办税服务厅（室）”加3分。同时，将其作为对各单位领导班子政绩、精神文明创建和纠风工作考评的重要依据。

 五、几点要求

1.高度重视，加强领导。办税服务厅（室）是纳税人检验税务机关服务质量和工作效率的窗口，也是征纳双方直接沟通的重要枢纽。因此，各单位要把评比竞赛活动纳入重要议事日程，加强指导、检查和监督，并同税收征管、精神文明创建和党风廉政建设等各项工作有机地结合起来。

2.制定措施，狠抓落实。各单位要结合实际，认真制定方案，做到有组织领导、有活动内容、有具体措施，严格落实责任制，分解目标，不留死角，切实抓紧、抓实、抓好。

3.健全机制，注重效果。各单位要以评比竞赛活动为契机，建立健全有效的运行、管理、考评和保障机制，依法征管，热情服务，不断提高软环境建设水平。

4.加强宣传，营造氛围。要加大评比竞赛活动的宣传力度，培养和树立各类先进典型，认真总结经验，自觉接受社会各界监督，营造良好的舆论环境。