按照总局对税收征管工作提出的科学化、精细化的总体要求，以及落实总局《关于进一步加强纳税服务的通知》精神，我们双台子区局积极创新纳税服务手段，打造高水平的纳税服务平台，充分利用自身软硬件条件，在市局亲自策划和具体指导下，经过多次考察，反复酝酿，大胆尝试了“星级服务”管理模式。“星级服务”是以一定的硬件为服务基础设施，向纳税人提供全面优质高效的纳税服务。通过对办税服务厅办税人员的税收业务知识、工作业绩、综合能力、纳税人满意程度、综合评价等五项内容进行综合量化，评定出二星级和三星级服务人员，提高了办税人员的服务技能、服务水平和综合素质。通过近一年来的运行，受到了纳税人的欢迎和认可，收到了很好效果。

一、以能定星，“星级服务”促进了干部服务理念的更新

星级服务是一项系统工程，把星级服务管理模式从企业引进到政府部门，是我们在纳税服务中的一次有益的探索和创新，它以新颖的形式、有效的机制、良好的氛围，突破了我们过去的服务模式。在实行星级服务以来，工作氛围有了明显的变化，树立了办税服务厅人员全新的服务理念。

一是进一步树立了“以纳税人满意为标准”的宗旨意识。为了增强办税服务人员服务的透明度，接受社会的监督，自觉地为纳税人服务。让纳税人通过评判器对每名办税服务人员进行打分。星级服务进一步优化纳税服务理念，把纳税人利益放在第一位，密切了征纳关系；星级服务标准和星级考评制度也为办税厅人员提出了高标准的要求，二星级与三星级的差距也使干部有意识地提高自己的实际工作能力，努力提高服务标准。

二是进一步增强了“看谁服务优，争星晋星”的竞争意识。良好的激励机制是做好各项工作的不竭动力。按照星级评定的结果将参评人员评为二星和三星，并实行奖罚分明的激励机制，不仅激发了干部们的危机感，拉开了奖金发放档次，而且打破干好干坏一个样的平均主义，被评为二星级的人员再接再历，被评为三星级的人员更是以此次评星活动为动力，端正态度，虚心学习，争取在下次评星时再上一个台阶。

三是进一步树立了“自我管理、自我提高”的发展意识。以前由于办税厅管理严，时间紧，不自由，不少干部不安心工作。实行了星级服务，虽然由于星级服务定岗定责的制度，使办税厅人员的责任、压力均加大，但在奖金发放上实行了与“星级”挂勾的方式，使办税厅人员在心理上得到了关怀，经济上得到了补偿，让大家确实感觉到星级服务的开展一切以人为本，充分发挥人的内在潜能，改善了消极的心理因素。如，两名业务很好的大厅人员在星级评定考核中没有考好，心里有了一定压力，区局领导耐心地做这两名同志的思想工作。告诫他们：只要努力总会有收获，因为星级管理是一种动态管理。

通过这些方式和努力，办税服务人员心态稳了，干劲也足了，无故空岗的人少了，热情主动服务的人多了；提要求讲报酬的人少了，无私奉献的人多了；请假办私事的人少了，牺牲个人时间为纳税人服务的人多了。

二、以星定级，“星级服务”促进了窗口服务技能的提高

在推行“星级服务”工作中，我们通过科学操作，酝酿和集成星级服务管理模式，通过强化效能，构建星级服务顺利运行保障体系，全面提升了办税服务厅的服务水平和质量。

（一）精细管理，优化了服务机制。我们先后制定了《盘锦市双台子区国家税务局办税服务厅文明优质服务规范》、《盘锦市双台子区国家税务局办税服务厅星级办税服务考核评定细则》、《盘锦市双台子区国家税务局星级办税服务管理考核办法》等十章三十条细则。严格规范了办税服务厅环境、服务礼仪、办税服务须知、工作前准备、办税服务厅负责人（首问负责人）的职责、服务职责、服务监督规章、奖励与处罚等。以《办税服务厅星级办税服务考核评定细则》为依据，进行考评，既体现业务水平，又注重实际操作。考评工作共分口试、笔试、岗位技能、平时业绩、综合考核、纳税人评判、综合评价五大项，其中还包括业务量、仪容等十小项，每项都严格按照《细则》逐一评分、客观评价，使“星级服务”形成规范运行体系。

（二）动态考核，完善了服务监督。一是在内部进行考核评估。我们开展“文明服务示范窗口”“党员先锋岗”评比活动，设立两面流动红旗，每月一次初评，每季度结束汇总。我们按照制定的《规范》、《细则》和《办法》，每月给办税厅人员的服务情况打分，每月评出两个“服务示范标兵”，并给予一定的物质奖励。分数达不到标准的提出告诫，限期改正。对发生服务严重质量问题，严肃查处，视情节分别给予批评教育、扣发奖金、降星、行政处分、待岗处理。二是在外部进行监督评议。我们开展“办税厅服务质量评议”活动，局里给纳税人下发《服务质量征求意见函》，让纳税人客观地评价，“首问负责人”定期收回、统计，

（三）强化素质，提高了服务技能。在星级评定中，我们通过实际与理论相结合的方式方法，对被考评人员实行笔试、口试、技能测试、本岗无差错、限时考评等一系列的考核，经过综合评定，我们办税服务厅的17名人员全部通过定级挂星，共评定出三星级人员8名，二星级人员9名，考评结果真实、客观、公正，得到广泛认可。考核评比工作结束后，2004年7月1日，举行了庄严的星级服务挂星仪式，并正式启动星级服务管理模式。考核人员始终保持高度的紧迫感，由被动学习变为主动学习，通过不同方式提升自身的业务素质，星级服务运行一年来，大厅服务人员的综合素质得到普遍的提高，在办税服务厅的吴冰、杨丹代表区局参加市局组织业务竞赛中，均取得了较好的成绩。

（四）实现双赢，提升了服务质量。在开展星级活动考评过程中，我们让纳税人通过评判器对每名办税服务人员进行打分，随时监督办税服务人员的服务质量和服务水平，这样一来，那种只顾自己、不顾别人的工作态度没有了，呈现出一大批心甘情愿为纳税人服务的办税服务人员。如大厅认证岗的王文彬同志，在当月认证最后一天晚上9点钟依然为纳税人提供延时服务；还有发票岗的孙艳同志，经常放弃个人休息时间为纳税人毫无怨言地提供预约服务，这样的事例在我们办税服务厅举不胜举。经过纳税人评议，纳税人对我们的认可程度得到了提高，满意率达到98.5%以上。办税服务厅被市妇联评为“三八红旗集体”，马英同志被评为“巾帼建功标兵”荣誉称号。

三、以级促管，“星级服务”运行收到了良好的社会效应

“星级服务”使办税厅的职能更加明晰地展现在广大纳税人面前，规范、高效的纳税服务星级服务成为办税服务亮点工程，促进了全局的工作，同时，也收到了良好的社会效应。

一是营造了和谐的行业风气。星级服务阳光作业拓宽了监督领域，由于我们制度规范、要求严格，消除了个别税务干部暗箱操作的机会，挂星上岗使办税服务厅人员意识到优质服务的重要性，展现了服务协调、高效文明的良好风范，营造了良好的行业风气。全局实现投诉为零，办税服务大厅在省局和省、市纠风办的多次明查暗访中，都获得了好评。在全区行风评比中荣获第一名，局党组被市局评为2004年度先进领导班子，2005年初全市精神文明考核验收中取得了良好的成绩。

二是密切了税企之间的关系。在推行星级服务管理中，我们求真务实，锐意进取，展现了服务协调、高效、文明、规范的良好风范，推动了整体税收征管工作的健康发展。建立绿色纳税通道，注重简化办税程序，一从方便纳税人出发，把税收政策、征管程序、职责范围、服务规范、内部纪律全部公开，让纳税人一目了然，使他们在办税时有章可循，心中有数。较好密切了征纳双方的关系，纳税人的纳税意识普遍增强，登记、申报积极主动。

三是促进了工作的协调开展。“星级服务”使办税厅的职能更加明晰地展现在广大纳税人面前，规范、高效的纳税服务星级服务成为办税服务亮点工程。同时，通过“星级服务”管理机制，为规范全局各方面工作的管理构建起示范平台，促进了各项工作的提档升位。在上级考核我局的征管质量时，“三率”都在市国税前列。在去年辖区经济低迷，增长点不多的情况下，仍超额完成了市局及区政府下达的税收计划，今年又保持了良好的发展势头。

四、几点体会

在推行星级服务工作实践中，我们有以下四方面体会：第一、引入竞争机制，是推行“星级服务”管理的前提条件。“窗口”人员在全局内进行竞争上岗，让更多有志为纳税人服务的优秀人才参加到星级服务中来，不断增加新鲜血液，增强星级服务活力。第二、纳税人参与，是推行“星级服务”管理的关键环节。要增强广大纳税人对“星级服务”管理的认同感，密切征纳关系，有了各界人士的充分参与，星级服务才会永久的生命力。第三、与星级奖金挂钩，是推行“星级服务”管理的根本保障。在系统推行星级服务时，各等级的窗口岗位津贴要拉开档次，体现一种竞争机制，更不要过大，要合理适度。第四、实行动态管理，是推行“星级服务”管理的有效手段。星级服务不要搞终制，实行动态管理，鼓励“窗口”人员积极晋星争星，半年评一次，可升可降。

我们推行星级服务制度的工作，目前还只是处于一种试运行阶段，尚有许多不完善之处，我们要在原有成效的基础上，逐步加以改进和完善，认真总结经验，真正发挥星级服务的应有效能，为在全市国税系统全面推广办税厅星级服务做出应有的贡献。